2023年AMR国际汽保汽配展将于3月23至26日在国家会展中心（天津）举行，为蓬勃发展的汽车服务产业带来专业的展示及交流平台。本次展会预计展览面积达 10万平方米，将吸引逾千家海外内参展企业，向来自全国及海外的观众展示汽车服务业的前沿技术及产品。今天就由AMR国际汽保汽配展小编和大家一起探讨关于未来维修保养服务将是个什么样子？
未来确实很清晰，维保服务一定会和互联网更深层次的融合，而且重点还是在于服务本身，如何让车主建立信任。
一、维保市场的主要特征有哪些？
1、消费过程无感知
对于车主而言，到店消费最核心的部分，基本是无感知的。判断服务质量的依据，只有车辆是否还能继续使用，以及异响是否清除或者肉眼可见的损坏是否被修复，至于到底有没有更换机油、零件是修复还是更换、维修效果能持续多久等基本无法判断。对门店的评价也只能停留在主观印象和硬件上，例如门店环境和规模、是否“貌似”专业、服务人员的态度等，基本无法判断门店最重要的解决车辆问题的能力。
所以从消费者和商家各自的立场来看，门店想做好服务，但是投入并不能直接转化成收益，甚至替车主省了不少时间和金钱，车主也不一定买账，在长期心理失衡的状态下，以及行业内其他诟病存在，维保市场的暗箱必然还会持续，归根结底车主不懂。
2、消费频次低
随着制造和装配工艺不断升级改良，未来车辆（包括燃油汽车和电动汽车）的原生故障发生率会更低。其他不赘述。
综上所述，因为车主不了解和消费频次低，所以绝大部分的门店其实还谈不上“用户粘性”，更别谈“用户忠诚度”了。对于门店而言，能让一定比例的车主认可第一次服务，并考虑后续再来，只要有这种后续再来的可能，已经是相当好的经营成果了。
所以我们认为，未来的维保市场必然会在竞争中发展出一套，能打破车主和门店之间隔阂、从而建立信任的经营方式。
二、未来的服务会怎样？
1、互动式的服务
互动式服务的意义在于，车主即使没法参与到施工过程，也尽可能的利用各种手段让用户了解整个消费过程。
既希望收获车主的信任，能二次三次来消费，但又不愿意坦诚相待，车主被关在休息区里直接被不清不楚的结算单催着付钱，难免生疑。
另外，这里也有一个小小的发现，效益比较好的门店，往往是负责具体操作的技师具备较好的沟通能力，愿意和车主沟通服务情况，也能向车主沟通清楚，所以车主最后因为信任技师而选择了门店。联系到很多修理厂老板本身就是从4S店带着客户出来创业，就不难明白只有与车主更多的互动，才能增进互相了解，最后才能建立信任。
“互动式服务”早就有不少企业在更深一步尝试了，APP结合智能摄像头的解决方案将施工过程呈现在车主面前，让车主可以直观看到施工过程，甚至可以留档记录，稍有问题也可以立马提出异议。另外也看到有一些门店通过服务流程的改造让车主参与进来，例如邀请车主在一旁驻足观看，并向车主咨询“病情”，邀请车主参与简单的测试，包括大灯、雨刮、刹车测试等。当然，未来的服务一定会结合互联网、物联网等各种信息化手段，让车主与门店之间的互动更为高效。
2、服务产品化
这里的“产品”可以理解成“商品”，“商品”的特征有标准化（卖给谁都一样，并且标准是可以量化的）、具象化（看得见摸得着，容易理解）、流程化（用户可以感知的操作步骤）。
把抽象的服务当作具象的商品一样进行销售。除去一些必要信息，也有大量的信息向用户展示画面感，让用户身临其境，这就是具象化。在介绍住宿、用餐环节时，也就告知用户传递了旅游过程中包含几个酒店、几顿餐饮，甚至连餐标都会贴出来，九菜一汤！这就是标准化。行程单中每天的旅行内容，细化到上下午，用户可以清楚的感知每一天对应的内容，不仅有了心理预期，也了解了整个服务的具体内容，这就是流程化。
旅游服务正因为可以如此产品化，才能通过互联网迅速实现市场爆发。虽然不能完全类比汽车后市场维保行业，但借鉴性是绝对存在的。
另外，有很多已经较为成功的业内人士分享，他们会强调做一台次小保养只要30分钟，洗一台车只要一可乐瓶的水或是洗一台车只要15分钟等等。对此都表示敬佩，因为他们已经把抽象的服务深挖成服务产品。
3、产品服务化
这里就要重点介绍一下该项目给予行业的启发
该项目是以最低频的轮胎品类切入2C市场，显然传统的卖货思维基本没有意义。那为什么这个项目会受到厂家和资本的认可呢？
A．服务升级。该项目将传统的轮胎买卖升级成为一种具备保险特性的保障性服务。不仅在购买过程中提供了相关的全套服务，包括动平衡和四轮定位。更重要的是，在日后使用5年内，非人为损坏就直接免费更换。
B.价值链优化。这点的必要性也是笔者一直在强调的。该项目提供的轮胎免费更换，对于一般企业和互联网平台而言成本是巨大的，并且对风控的要求还比较高。所以这也是该项目的巧妙之处，将厂家和终端门店通过互联网实现有效的利益捆绑，并且有别于传统方式。
4、不断创造高潮的服务
对于服务属性较强的行业，“海底捞”这家餐饮企业是有一定借鉴性的。结合笔者最近发现的一个观点来总结海底捞就是，给用户留下最深印象的是在服务过程中的峰值（最超出期望的一刻）和终值（结束的一刻），而海底捞是在给用户不断创造高潮，就餐前、就餐时、就餐后三个阶段的服务，有足够的点让食客印象深刻，并且表示好感。这是有品牌意识之后最关键的落地工作，而不仅仅只是登个报纸打个广告。
很多维保门店或者修理厂都在求变，有的对互联网抱着期望，虽然失望的居多，有的对互联网抱着敌意，但是未来确实很清晰，维保服务一定会和互联网更深层次的融合；嘉都威作为汽车后一站式服务平台同样认为重点还是在于服务本身，同时需要结合共车网让车主建立信任。
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